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私人财富管理 Private Wealth Management

基金投资

客户投诉的处理规则

收到客户投诉时,员工应认真履行职责,对客户的投诉,应做到耐心、细致,并作好相应记录,及时传递,及时处理,及时反馈,不得以任何理由推诿。同时,员工应准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,投诉电话应当录音。证券投资基金代销业务的相关人员应主动征求客户的意见和建议,尽量避免、减少客户投诉事件的发生。

客户投诉的处理流程

1. 核实情况:客服人员应对客户的投诉事实进行详尽的调查,向投诉的客户进行核实,以便找到问题的所在。在了解事实的基础上,确认责任部门(或责任人),并将调查核实的情况记录存档,以便对投诉进行全面跟踪。

2. 提出整改意见:公司应根据调查核实的情况,有针对性地提出整改意见,转送责任部门(或责任人),责令其尽快整改。

3. 责任部门(或责任人)在接到客服人员的整改意见后,应明确整改时间,认真进行整改,并将整改结果备案。

4. 客服人员应及时对客户进行回复,并了解客户对回复意见的反馈。对调查属实,公司确有严重责任的投诉与纠纷,还应及时向客户道歉,纠正错误,并制定相应的措施,防止类似事件的发生。

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